都市ガス・エネルギー小売事業者向け｜AIエージェントを生かしたパーソナライズ営業の実践フレームワーク

WHITE PAPER｜電気・ガス業 × 営業・マーケティング × AIエージェント AIエージェント活用シリーズ 電気とガスを セットで売るだけで、 顧客は残り続けますか。 都市ガス・エネルギー小売事業者のための AIエージェントを生かしたパーソナライズ営業の実践フレームワーク データ 契約・料金・ガス・電気の使用量・機器と点検の記 録・問い合わせの履歴 振り返り・学習 AIエージェント 提案の結果を学習し、次の提案を改善 継続的に 料金と機器の提案の作成・問い合わせの一次対応 改善する 業務への適用 顧客ごとの提案・機器の買い替え提案・顧客戦略の 判断 人の承認と統制（エージェントの権限・提案内容の確認・記録） 2017年4月 買い替え需要 保安の接点 ガスの小売が 給湯器・コンロ・ 点検で生まれる 全面自由化 調理家電の交換 顧客との対面の機会 本稿の内容 1 エネルギー小売の競争が「経営課題」になった理由 4 パーソナライズ営業とAIエージェントの4層構造 2 ガス小売をめぐる主な動き 5 セルフ診断と次のステップ 3 AIエージェントの活用を阻む3つの課題 アクセンチュア株式会社 2026年 外部公開版 Supply Chain & Engineering（SC&E）｜SupplyChain_Engineering@accenture.com Copyright © 2026 Accenture. All rights reserved.

WHITE PAPER｜電気・ガス業 × 営業・マーケティング × AIエージェント 2 EXECUTIVE SUMMARY セット割引の次に必要なのは、顧客ごとに合わせた提案です。 ガスの小売は2017年4月に全面自由化され、電力会社や新規事業者との競争が始まりました。電気とガスのセット割引は広く 普及し、料金だけでは差がつきにくくなっています。一方、ガス事業者には、保安点検や機器の交換を通じて顧客と直接会う機 会があり、使い方や設備の情報を得られる強みがあります。 本稿では、エネルギー小売事業者が契約・使用量・機器・接点のデータをつなぎ、AIエージェントが料金プランや給湯器・ガスコン ロ・調理家電などの買い替え提案、問い合わせの一次対応を担い、担当者が確認して顧客に届ける営業の考え方とアプローチ を整理します。 Why 1 セット割引の競争は、差別化の限界に近づいています 電気とガスのセット割引は多くの事業者が提供するようになり、顧客にとっては当たり前の選択肢になりました。割引の幅で競うほど、収益は 削られます。 顧客が求めているのは、暮らし方に合った料金プラン、給湯器などの機器を適切な時期に交換すること、省エネ性能の高い機器や調理家 電で暮らしを便利にすることです。こうした提案を一人ひとりに届けるには、データとAIの力を借りる必要があります。 図1 エネルギー小売のバリューチェーンとデータ活用のホットスポット 獲得 契約 利用・継続 保安・機器 機器の買い替え 使用量の 給湯器・ 料金比較 料金プラン 保安点検 変化 コンロ 機器の 調理家電・ セット割引 契約手続き 解約の予兆 使用年数 衣類乾燥機 問い合わせ 省エネ機器 代理店販売 請求 修理 対応 の提案 データ活用の効果が大きい領域 中程度の領域 比較的小さい領域 図1：データ活用の効果は、使用量の変化と解約の予兆、機器の使用年数、給湯器や調理家電の買い替えに集中しています（概念図） 2017年4月 買い替え需要 保安の接点 ガスの小売が 給湯器・コンロ・ 点検で生まれる 全面自由化 調理家電の交換 顧客との対面の機会 ※出典：資源エネルギー庁（ガス小売全面自由化）。図1と表紙の図は概念図です。 Copyright © 2026 Accenture. All rights reserved. Supply Chain & Engineering（SC&E）｜SupplyChain_Engineering@accenture.com

WHITE PAPER｜電気・ガス業 × 営業・マーケティング × AIエージェント 3 図2 顧客ごとに合わせた営業を阻む3つの構造的な壁 第1の壁 第2の壁 第3の壁 価格の壁 接点の壁 人手の壁 セット割引 ・ 比較 ・ 収益 点検 ・ 問い合わせ ・ 営業 担当者 ・ 件数 ・ 質 ・割引の幅で競っている ・点検の情報が営業に届かない ・顧客ごとの提案に手が回らない ・料金の比較で選ばれやすい ・機器の交換は故障してから ・提案の質が担当者で違う ・割引が収益を削る ・買い替えの機会を逃している ・繁忙期に対応が遅れる 差がつかない 顧客の変化に気付けない 一人ひとりに届けられない 図2：価格・接点・人手の3つの壁が、顧客ごとに合わせた営業を難しくしています Why 2 顧客との接点の多さを、提案の力に変える ガス事業者は、保安点検、機器の交換、修理、問い合わせなど、顧客と接する機会を多く持っています。点検の記録と機器の使用年数、 使用量の変化を組み合わせれば、給湯器やコンロの交換に適した時期を捉え、省エネ性能の高い機器や、ガス衣類乾燥機・調理家電な どの提案につなげられます。 AIエージェントが料金プランと機器の提案の候補を作り、問い合わせの一次対応を担えば、担当者は確認と顧客への説明に集中できます 。人手が限られる中でも、一人ひとりに合わせた提案を届けられるようになります。 図3 ガス小売をめぐる主な動き 1995年 2016年4月 2017年4月 2020年代 2022年 対応① 対応② 1 2 3 4 5 6 7 大口の 電力の小売が ガスの小売が セット割引 燃料価格 点検と使用量で AIエージェント ガス小売が 全面自由化 全面自由化 の普及 の高騰 交換時期を捉える で提案を届ける 自由化 制度と求められる対応 市場の変化 図3：自由化とセット割引の普及を経て、顧客ごとに合わせた営業への転換が求められています 接点の多さこそが、ガス事業者の営業の強みです。 Copyright © 2026 Accenture. All rights reserved. Supply Chain & Engineering（SC&E）｜SupplyChain_Engineering@accenture.com

WHITE PAPER｜電気・ガス業 × 営業・マーケティング × AIエージェント 4 Why 3 AIエージェントを業務で動かすには、3つの課題があります AIエージェントが料金プランや機器の買い替え提案の候補を作り、問い合わせに一次対応するには、契約・使用量・機器・接点のデータが つながり、エージェントと担当者の役割が明確で、人が提案を確認・承認する仕組みが整っている必要があります。そこには3つの課題があり ます。 データの接続 1 契約・使用量・機器の使用年数・問い合わせのデータを、顧客ごとにつなぎます。 エージェントの役割設計 2 エージェントが担う作業と、担当者が判断する範囲を業務ごとに定めます。 人の承認と統制 3 提案内容の確認、顧客への説明の責任、対応の記録を人の承認で統制します。 図4 従来の営業と目指す姿 従来の営業 目指す姿 セット割引の幅で競う 顧客ごとの提案で選ばれる 機器の交換は故障してから 点検と使用年数から先回りして提案 提案は担当者が一から作る エージェントの案を担当者が確認 問い合わせの対応に追われる エージェントが一次対応を担う 獲得件数で営業を評価する 継続と機器販売を含めて評価する アプローチ データ接続からAIエージェントの活用、経営判断までを一体で設計する 契約・使用量・機器・接点のデータをつなぎ、AIエージェントが顧客ごとの料金プランと機器の買い替え提案の候補を作り、問い合わせの一 次対応を担います。担当者が内容を確認して顧客に届け、結果を学習して提案を改善し続けます。それを支えるのが次の4層構造です。 図5 パーソナライズ営業とAIエージェントの4層構造 Layer 4 経営判断 顧客戦略 料金方針 機器販売 顧客戦略・料金方針・機器販売の判断 Layer 3 人とエージェントの協働 提案の確認 機器の提案 承認 担当者が確認・承認して顧客に届ける Layer 2 AIエージェント プラン提案 一次対応 買い替え提案 料金と機器の提案の作成、問い合わせの一次対応 Layer 1 データ接続 使用年数 使用量 点検記録 契約・使用量・機器・接点データの接続 図5：データ接続を土台に、AIエージェントと人の協働、経営判断を積み上げます Copyright © 2026 Accenture. All rights reserved. Supply Chain & Engineering（SC&E）｜SupplyChain_Engineering@accenture.com

WHITE PAPER｜電気・ガス業 × 営業・マーケティング × AIエージェント 5 図6 パーソナライズ営業 実行ロードマップ STEP 1 0～6カ月 STEP 2 6～18カ月 STEP 3 18カ月～ 顧客データの エージェントの 展開と 統合と分析 試行と統制 継続的な改善 顧客データの統合 プラン提案の試行 対象顧客の拡大 交換時期の分析 買い替え提案の試行 提案の学習と改善 業務の役割整理 承認ルールの整備 評価指標の見直し 「誰に何を届けるか」 人とエージェントの 一人ひとりに届く営業になる が見える 分担が決まる 図6：統合・試行・展開の3段階で、顧客ごとに合わせた営業をつくります STEP 1 顧客のデータをつなぎ、提案の機会を探す 契約・使用量・機器・問い合わせのデータを顧客ごとに統合し、料金プランの見直しや、給湯器・コンロなど機器の交換時期を分析します。 エージェントに任せる作業と担当者の役割を整理します。 STEP 2 AIエージェントを試し、統制を整える 一部の顧客層で、AIエージェントによる料金プランと機器の買い替え提案の作成、問い合わせの一次対応を試します。担当者が提案を確 認・承認する流れと、対応を記録するルールを整えます。 STEP 3 対象を広げ、提案を改善し続ける 効果が出た業務と顧客層から対象を広げます。提案の結果を学習してエージェントの提案を改善し、営業の評価を顧客の継続と収益に 見直します。 期待する成果 段階ごとに得られる成果 短期（0～6カ月） 中期（6～18カ月） 長期（18カ月～） → 顧客データの統合 → プラン提案の試行 → 解約の抑制 → 交換時期の分析 → 買い替え提案の試行 → 顧客当たり収益の向上 → 役割の整理 → 承認ルールの整備 → 機器販売の拡大 ※成果の時期は目安であり、対象範囲や現状により異なります Copyright © 2026 Accenture. All rights reserved. Supply Chain & Engineering（SC&E）｜SupplyChain_Engineering@accenture.com

WHITE PAPER｜電気・ガス業 × 営業・マーケティング × AIエージェント 6 セルフ診断 あなたの会社は、顧客一人ひとりに合わせた提案を届けられていますか？ 以下の項目に1つでも当てはまる場合、割引の競争で収益が削られるリスクが潜んでいる可能性があります。 図7 エネルギー小売の営業 セルフ診断チェック セット割引以外の差別化の手段がない 営業変革の対応レベル → 早急な対応が必要な可能性があります 保安点検の情報が営業に生かされていない 0個 → 早急な対応が必要な可能性があります 現状を維持 点検の記録を機器の買い替え提案に生かしていない 1～2個 → 早急な対応が必要な可能性があります 注意が必要 営業の評価が獲得件数に偏っている → 早急な対応が必要な可能性があります 3個以上 契約・使用量・機器のデータがつながっていない 早急に着手 → 早期の見直しをおすすめします 当てはまる項目の数 AIエージェントに任せる作業と承認の範囲が未定 → 早期の見直しをおすすめします 図7：紫の背景は早急な対応が必要な項目、灰色の背景は早期の見直しをおすすめする項目です 1つでも当てはまる場合 3つ以上当てはまる場合 割引の競争で収益が削られるリスクが潜んでいる可能性があり 顧客ごとに合わせた営業への転換に早急に着手すべき段階で ます。まずは、点検や問い合わせの情報が営業に届いているか す。顧客データの統合から始め、AIエージェントの試行と統制 を確認してください。 の整備を進めることをおすすめします。 次のステップ 営業の現状診断から始める 顧客ごとに合わせた営業への転換は、すべての仕組みを一度に変える必要はありません。顧客のデータをつなぎ、料金と機器の提案の機 会を探すことから始まります。アクセンチュアでは、現状診断から、データ接続の基盤づくり、AIエージェントの試行と統制、機器販売を含めた 営業の評価の見直しまで、段階的に支援しています。 ガス小売の営業とAIエージェントを、まずは相談してみませんか？ 現状診断のご相談を受け付けています。お気軽にお問い合わせください。 アクセンチュア株式会社 Supply Chain & Engineering（SC&E） SupplyChain_Engineering@accenture.com 本稿のデータは公表情報・統計資料に基づきます。図は概念図を含みます。個別の投資・経営判断については、当社の専門家にご相談ください。 Copyright © 2026 Accenture. All rights reserved. Supply Chain & Engineering（SC&E）｜SupplyChain_Engineering@accenture.com