【導入事例】バンダイナムコ（BNEI）の肥大化するシステム構築コストを抑え最適化を実現

株式会社バンダイナムコエンターテインメント様　Mµgen®導入事例 株式会社バンダイナムコエンターテインメント様 ネットワークコンテンツ品質保証における 統合データ基盤の構築 バンダイナムコエンターテインメントは世界中のお客様が笑顔でいられるような「アソビきれない毎日を。」の実現を目指し日々 進化を続けています。グループのゲーム事業会社としてバンダイナムコゲームスを設立してから 10 年を経て、2015 年にはバン ダイナムコエンターテインメントと社名を変更し、ゲーム事業にとどまらず多様なエンターテインメント分野への事業領域の拡 大を目指し、グローバルでスピーディな事業展開が求められています。 グループとしては 2015年からの3カ年計画において中期経営目標として ROE10% がかかげられています。Mµgen®を導入した主 管部門である品質保証部では、グローバルにお客様満足を維持してゆくためのサポートコストの増加をバンダイナムコエンターテ インメントにおいて抑えてゆくことや、ネットワークコンテンツの品質維持と品質対策コストを最適化してゆくことが経営戦略 に貢献するためには重要なミッションであり、収益貢献策として多様なマネジメントポイントを指標化して管理するための仕組み 作りが必要とされていました。特にネットワークコンテンツが置かれている状況は日々変化しており多様なニーズにスピーディー に応えるという挑戦が続き、多様な指標を管理してミッションを効果的に遂行するためのデータ分析戦略を策定していました。 品質保証部門の課題は肥大化 管理者 管理職 社員 するシステム構築コスト 品質保証部門ではコンタクトセンター総括 顧客対応情報 とネットワークコンテンツ品質管理が主要 Mµgen® な業務です。この業務を支える基幹システ ムと B Iシステム合わせて５つのシステム FAQ情報 PostgreSQL Solr AWS がメインの業務システムとして稼働してい 各部門内共有ファイル ます。また業務システムと併用している アカウント管理情報 デバッグ情報 簡易BI 企画書、ガイドライン ファイルサーバーには多様な情報が収めら マニュアル、報告書等 れ日々の業務が進められています。この中 ビジネス施策と分析ダッシュボード で品質保証部門の業務目標を支えるための データ分析戦略として、ビジネス上の課題 ・品質保証に関連するデータの集約化 をタイムリーにこなせるデータ分析システ ユーザーサポート、デバッグ、FAQ、各種費用等、複数にわたるシステム内の データを一元化する ムの導入が必要であるという企画が立案さ れました。 ・対応オペレーションの効率化各システム内のオペレーションに費やされる時間計測を元に、作業の是正等を図り、 オペレーションの効率化（費用削減）を進める プロジェクト発足に際して、データ分析シ ・顧客対応関連費用の見える化 ステム構築のためにデータウエアハウスの トラブル発生時の対応リソース、対応時間、人数等を数値化し、費用の見える化を行う 構築、デスクトップ B Iツールの導入という オペレーター対応数分析 コンテンツ対応費用分析 作業工数分析 アプローチを計画し、製品選定を進めてい サポート対応時間分析 対応ライン数分析 問い合わせ時間、傾向分析問い合わせ収束予測 お客様 FAQ解決立分析 異常値検知

ました。しかしながら全社的に多様な KPI 事業推進室品質保証部顧客対応2課 を設定し、これをセルフマネジメントして 小野マネージャー 各々の業務目標を自らが改善するという、 ネットワークコンテンツの品質保証領域に関わるデータは データ分析戦略を支える仕組み作りを進め 様々なシステムに分断されており、見るべきデータも定期 るとシステム構築コストが非常に大きくな 的に変更されます。かつ、データベース等の構造化データだけではなく Officeファイル等の非構造化データも分析対 るという壁にぶつかることとなりました。 象としたいため、従来の BIでは機能面や柔軟性、簡易性、 コストなどの理由で実現が困難でした。 一般的な B Iツールで 1 人 1 ライセンスを全 スマートインサイト社の Mµgen® は従来のBIでは実現できなかった " 分断された 社展開する場合には非常に高価になります。 情報ソース " の迅速かつ柔軟な分析を行うのに適していると感じました。 また部分的に構築済だった簡易的な B Iシス 5つの業務システムとファイルサーバーからなる仮想データ統 テムがあり、このシステムのスクラップ＆ 合基盤を構築 ビルドという選択肢も非常に高価なものに なるという試算結果が出ていました。さら すでに構築されている B Iシステムと業務システムのデータを対象にし、かつ には各々社員の経験値を共有するためには、 ファイルサーバーに蓄積されてゆくドキュメント類へも迅速にアクセスすると ファイルサーバーにあるドキュメントなど いう複雑な要望に応えられる製品としてバンダイナムコエンターテインメント の情報も KPI 管理と同時に見ることができ 品質保証部はスマートインサイト社からの提案で Mµgen® を選択しました。 るようにするという要望もありました。 プロジェクトの推進にあたっては、B I構築のモデル的な業務分析手法を採用し、 業務目標の設定と KPI の設定、不足す るデータの割り出しと補完を行ってゆき 事業推進室品質保証部 鶴谷ゼネラルマネージャー ました。5 つの業務システムとファイル 当社の品質保証領域に関わるデータが分散しており、今迄は顧 サーバー、更に KPI マネジメント上必須 客対応業務などの改善に必要な情報をタイムリーに入手する事 のデータソースが付け加えられ Mµgen® が困難でした。そこで業務ユーザ自身が簡単にデータ統合を行 い、セルフでの分析まで可能な Mµgen® を導入しました。 の仮想データ統合により、統合データ基 盤が作り上げられています。この基盤を 基幹系システムやログデータなど様々なタイプのデータを取り込んでいける拡張性が あるため、社内だけでなく関係会社やグローバルな環境でのデータ共有・分析基盤と もとに 50 以上のデータモデル及びダッ しての活用を期待しております。 シュボードが各々のマネジメント目的に 合うように柔軟に作成されています。 6ヶ月で全社的なセルフマネジメントを可能にしたデータ分析プロジェクト 各々の社員が自らの KPI を可視化してモニタリングするだけでなく、KPI に変化があった場合にはダッシュボードの連携を実現 するデータチェーン機能を利用して関連するデータを即座に分析して原因追求ができるようになりました。また 50 以上のデー タモデルやダッシュボードがあると、どこに自分の必要とするデータがあるのか、どのダッシュボードを見ればよいのか分かり にくくなりますが、Mµgen® では Web 検索と同様に必要なデータやキーワードを入れるだけで関連データが可視化されたダッ シュボードを表示することができるため情報がサイロに陥らず、また容易に必要な情報を共有することも可能になりました。 Company Information 事業推進室品質保証部顧客対応２課NE係 山田係員 株式会社バンダイナムコエンターテインメント (BANDAI NAMCO Entertainment Inc.) このシステムは、スマートインサイト社から提案のあった AWS (Amazon WebService) を利用して、Posgre SQL、Solr などと共に 社名 株式会社バンダイナムコ Mµgen® を稼働させて運用コストの最適化を図りました。セキュ エンターテインメント創業 1955 年 6 月 1 日 リティ面にも配慮しています。 資本金 100 億円 従業員数 900 名 プロジェクトはスタートから 6 ヶ月位で終わり、2016 年 6 月から、全社員へ公開して 本店所在地 〒 108-0014 品質保証に関係のあるメンバーが KPI を自ら管理したり、データ分析する基盤システム 東京都港区芝 5-37-8 として動き始めています。 バンダイナムコ未来研究所 ■本社　〒 101-0032　東京都千代田区岩本町 2-3-3　友泉岩本町ビル 4F TEL：03-5823-4609　FAX：03-3861-4665 2016