今回は、「伝わるデザイン」が社会課題解決につながる事例をご紹介します。
2020年、新型コロナ対策として全国民を対象に特別定額給付金が支給されました。実際に申請書を記入し、手続きを経験された方も多いかと思います。
この「特別定額給付金の申請書」について、当時総務省がひな形として公開した申請書は「受給希望」と「不要」のチェック欄が間違えやすく、中には勘違いで「不要」にチェックを入れてしまうという記入ミスも発生していたそうです。
今回ご紹介した資料では、この総務省が提供していた申請書ひな形の課題分析や、この問題を受け自治体が取り組んだ独自の工夫などを事例として紹介しています。興味がある方はぜひご覧ください！
「伝わるデザイン」で解決できる課題は、皆さまの身近に潜んでいます。
貴社のカタログやパンフレット、マニュアルにも、正しく伝わらない要素が潜んでいるかもしれません。
一度、“見やすさ、わかりやすさ”を「オンラインカタログ診断」で診断してみませんか？
このカタログについて
| ドキュメント名 | 「伝わるデザイン」「特別給付金から」情報のわかりやすさを考える |
|---|---|
| ドキュメント種別 | 製品カタログ |
| ファイルサイズ | 1Mb |
| 取り扱い企業 | 株式会社研文社 (この企業の取り扱いカタログ一覧) |
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このカタログの内容
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スライド 1
覚えていますか？
2020年「特別定額給付金」申請書のドタバタから学ぶ
「情報のわかりやすさ」の重要性
株式会社研文社
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申請書から見えてくる課題とは
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スライド 3
申請書から見えてくる課題
2020年、新型コロナ対策による1人10万円の特別定額給付金の申請手続きで、
記入者が誤って受給を辞退してしまう可能性があるとして、
総務省がホームページで示している申請書が話題になりました。
解説
「給付金の受給を希望されない方はチェック欄(□)に×印を御記入ください」との記載が
あります。記入者の中には、誤ってここにチェックを入れてしまうケースがあるのだそうです。
これは当時、河野大臣がSNSで注意を呼びかけていたことも話題になりました。
参考：FNNプライムオンライン
10万円給付金の申請で「希望しない」に勘違いでチェック注意…あとで修正は可能？総務省に聞いた
https://www.fnn.jp/articles/-/43207
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スライド 4
申請書から見えてくる課題
参考元の記事では、「下段にある受取方法では口座種別に印をすることになっている」
ことが、誤解の一因になっていると指摘しています。
参考：毎日新聞特別定額給付金の申請「希望しない」の勘違いチェックに注意
https://mainichi.jp/articles/20200518/k00/00m/040/211000c
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スライド 5
申請書から見えてくる課題
その他に勘違いを招いてしまう理由を、当社でも考えてみました。
上
設問内容(給付金の受給を・・・)とチェック 下
ボックスが上下段に分かれている。（右図）
もともと「受給の申請書」だというバイアスがかかっているため、
「YESの意思」(この場合「受給する」)のチェックボックスだと
誤認してしまう。
設問内容の文字が小さく見づらいため、記入者は設問をしっかり
読まずに、上記理由などで受給希望としてチェックしてしまう。
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スライド 6
申請書から見えてくる課題
この様式公表後、自治体などの関係者から「OCRを使う現在の事務処理に適合していない」
という指摘があり、様式を変更する要望や提案が多数寄せられたそうです。
こうしてOCR帳票対応の様式が新たに公表されました。
それに伴い、受給辞退の選択欄は以下のように変わりました。 修正版
参考：日経クロステック 10万円給付の郵送申請書をOCR対応に、総務省が異例の様式変更
https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/news/18/07715/
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申請書から見えてくる課題
選択欄が「(受給を)希望する／不要」の2択になっており、
チェックボックスの横に選択肢(「希望する」など)が記載されています。
また、「記入がない場合は「希望する」として取り扱います」という一文が追加されています。
前回書式では、チェックがされていた場合、職員が住民への確認作業を行っていたといいます。
この一文があれば、職員の確認作業の手間が軽減されます。
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スライド 8
自治体の好事例をご紹介
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自治体での事例①～高松市～
解説 辞退する場合は、空欄に「辞退」と記載するようになっています。
希望する人は「辞退」とは書かないでしょうし、辞退者の明確な意思を
確認することができます。
参考：日本経済新聞
高松市、給付金10万円のオンライン申請中止 不備多く
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO59305720Z10C20A5LA0000/
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自治体での事例②～山形市～
解説
山形市では、受給辞退の選択欄
そのものを削除しました。
山形市の佐藤孝弘市長は、
このフォーマットに至った理由に
ついて、自身のfacebookに
以下のように説明しています。
■本来は受け取りたい方が間違えてチェック
してしまい受給できないあるいは受給が
遅れるリスクがある。
■そもそも受け取らないという方は申請書を
提出しないし、家族の一部だけ受け取りた
いという方は極めて少数と推測できる
■チェック欄にチェックされて送られてきた
場合、市役所からお電話して、本当にその
意思なのか確認する必要が生じる。
これは、ただでさえ膨大な事務に追われて
いる状況に拍車をかけてしまい、本末転倒
になってしまう。
参考：J-CASTニュース
10万円給付金「希望しない」誤記入を防げ―自治体の工夫と努力 「チェック欄削除」「『辞退』手書きで」...
https://www.j-cast.com/2020/05/22386435.html
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製造業における
「情報のわかりやすさ」の例
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スライド 12
製造業における「情報のわかりやすさ」の例
Before After
ユーザーの立場になって不利益を被らないような設計を、
最初からデザインの中に組み込み改善！
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スライド 13
まとめ
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スライド 14
まとめ
いかがでしたでしょうか。
今回は申請書の例をメインに「情報のわかりやすさ」の重要性をご紹介しましたが、
これは専門的な内容になることが多い製造業やメーカーにおいても
「情報のわかりやすさ」という観点は重要です。
ユーザーの立場に立って、わかりやすい情報を設計する「ユニバーサルデザイン(UD)」
の考え方を取り入れることで、情報を受け取るユーザーが不利益を被らずに済むことはもちろん、
確認作業やクレーム対応といった手間が減ることで、情報提供者側の働き方改革の一助となります。
もし、貴社のカタログやマニュアルなどの印刷物が
「ユーザーにうまく伝わっていないかも・・・」というお悩みがあれば、
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