アフターサービスを収益源に：ARの活用とリモート接続プラットフォームで次世代のサービスを提供

将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に アフターサービスを革新して利益を最大化する方法 1 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に eBook

目次 はじめに 03 EaaS - 提供者側の利点 11 この eBook の内容について 04 EaaS - 購入者側の利点 12 シンプルにスタート： デザインへのシンプルで実用的なアプローチ 13 既存のサービスと保守業務を最適化 05 サービス化の課題とその克服方法 17 Cimbali グループのリモート アクセス 06 現場の機器にリモート アクセスする利点 06 フィッシュ カーブを克服する方法とは？ 18 組織文化と変化のマネジメント 18 拡張現実 (AR) で技術者が現場の状況を把握 07 新たな戦略を支える組織内の連携 19 拡張現実を使用するメリット 07 サービスを提供するのは誰か？ 20 CapEx (設備投資) から OpEx (運用支出) へ：買い手がサブ スクリプション モデルに移行するのは、サービスだけが理由 ではない 08 TeamViewer によるサービス化の支援 21 TeamViewer について 22 アフターサービスを Equipment as a Service (EaaS: サー ビスとしての機器) として 収益化する方法 09 "Equipment as a Service : EaaS" の定義は？ 09 エキスパートへのお問い合わせ www.teamviewer.com/contact-sales

はじめに これまで、OEM にとってアフターサービスは悩みの種でした。機械の製造と販売を目標としていたため、故障の際の 修理は後回しになっていました。 しかし、その後、 4 つの根本的な変化がありました。 顧客主義の高まり デジタル化とインダストリー 4.0 設備投資 (CapEx) から運用支出 (OpEx) への移行 あらゆるものが “as service” に メーカーにとって幸運なことに、アフターサービスから得られ る利益は、機械自体の販売の 5 倍にもおよぶ可能性があり ます。 0-10% 0-10% 新しい機械の販売利益 20-50% アフターサービスの利益 20-50% 図 1 : 機械メーカーに大きな可能性をもたらすアフターサービス Deloitte. (2020). Digitalization as a growth driver in after- sales service A new Lease on Life for Machine Manufacturing. Monitor Deloitte. (1), 11. 3 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

アフターサービスの最もよいところは？ CapEx (設備投資) と比較して、不況に強いところです。経済が 悪化した場合、CapEx は容易にカットできます。 基幹設備に関わるサービスのサブスクリプションをキャンセル できるでしょうか？ それは、考えにくいシナリオです。 この eBook の内容について アフターサービスの導入はどの程度進んでいます か？ サービス化がどの段階に あっても、この eBook は 次に行うべきことを理解 し、販売後の機会を最大 限に活用するために役立 ちます。 学習内容 : チャンスをつかみ、収益化するための実践的なフレームワーク 最も一般的な課題への回答 関連技術の概要 大手企業がアフターサービス技術によって収益化を実現している例 4 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

産業機器の OEM、医療機器メーカー、大企業、中堅メーカー、 家電メーカー、さらには小売業者も、あらゆる企業がアフター サービス最適化の恩恵を 受けることができます。 そして、そうすべきです。なぜなら、絶大なメリットが期待でき るからです。 新たな収益源と営業利益率の向上 競合他社との差別化 顧客関係の強化 アフターサービスと関連部門の効率性の向上 サブスクリプション モデルによる確実な収益計画 格段に容易なグローバル展開 チャンスがどこにあるのか、必然的なつまずきをいかに乗り越 える方法を知るために、続きをお読みください。 シンプルにスタート : 既存のサービスと保守業務を最適化 会社がまだサービス化に着手していないなら、まずは簡単な これらの技術によって可能になること ところから始めるのが最善です。 応答時間の短縮 リモートアクセス、拡張現実、その他のデジタル ツールを活用 ダウンタイムの最小化 すると、既存のアフターサービスとサポートの効率を劇的に向 効率的な専門家による技術サポート 上させることができます。 顧客満足の向上 サービス コストの削減 技術者はリモート アクセスによって診断を行い、ときには修正 することもできます。現場に行く必要がないため、時間とリソー スを節約できます。 拡張現実 (AR) により、現場の技術者はリアルタイムで専門家 からの指示や、視覚的なオーバーレイによる複雑な手順の説 明を受けることができます。そのため、エラー率が減り、問題解 決が加速します。 5 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

Cimbali グループのリモート アクセス Cimbali グループは、世界最大級の有名な業務用 コーヒー マシンの製造メーカーです。 以前は、顧客のコーヒーマシンに問題が発生する と、Cimbali の技術者がマシンのもとへと派遣さ れていました。そして技術者は、現場で調査を行い トラブルを解決していました。Cimbali グループで は、機械のダウンタイム削減によって顧客に貢献 できるデジタル ソリューションを必要としていまし た。TeamViewer のリモート接続ソリューションを 導入したことで、Cimbali の専門家はリモートで設 定を確認し、問題を特定できるようになりました。 Cimbali グループの全自動シリーズ S マシンは、す べて TeamViewer がインストールされた状態で出 荷されています。 これにより、サポート技術者が多くの問題を素早く 解決できるようになりました。移動時間とコストと ともに機械のダウンタイムも削減でき、顧客の損失 を減らすことができました。 現場の機器にリモート アクセスするメリット リモート アクセスは、顧客と OEM 双方にメリットがあります。 リモート支援の提供 旅費の削減 時間の節約 多くの問題をリモートで解決 OEM は出張回数と費用を削 迅速な問題解決によってダウ できます 減できます ンタイムを削減します 6 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

拡張現実 (AR) で技術者が現場の状況を把握 拡張現実 (AR) は、ユーザーを物理的な環境から切り離すことなく、現実世界上にデジタル コンテンツや情報を映し 出す技術です。 ユーザーはスマート グラスを着用するか、カメラをオンにしたスマートフォンやタブレットなどのモバイル デバイスの 画面を見ます。デジタル コンテンツはスマート グラスまたはモバイル デバイスの画面に表示されます。 検査およびテスト ツールの開発と販売における世 界的リーダーのマーポスでは、最先端の製造現場 の品質管理のために最新のソリューションを使用 しています。 AR を介して、マーポスは機械部品の 3D モデル、電 子組み立て、機械の指示などの情報を、世界 5 拠 点の技術者、顧客、そして製造現場のオペレーター にリモートで配信できます。 アフターサービスで拡張現実を使用するメリット 現場支援へのアクセス 応答時間の短縮 ビジネス拡大のチャンス 技術者は現場に赴くことなく 顧客はより迅速な対応を期 グローバルな展開を可能に 顧客を支援できます 待できます します 7 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

CapEx (設備投資) から OpEx (運用支出) へ： 買い手がサブスクリプション モデルに移行す るのは、サービスだけが理由ではない 高額な機械を購入するには、複雑な調達プロセスをたどる必 さらに、消費者の需要は急速に変化しています。そ 要があります。それは、買い手にとっても相当なリスクを意味 のため、企業は静的機器の将来的な必要な容量を します。産業用機器の寿命は、数十年に及ぶこともしばしばで 正確に見積もることができなくなりました。市場が す。そのため、機械的な欠陥や不適切な投資は、ビジネスに広 変化した場合、企業はサンクコストに足をとられ、 範囲の 影響を与える可能性があります。 迅速な方向転換を行えない可能性があります。 また、メーカーは優れたサービスと迅速な交換部品を、 ライフサイクル全体にわたって提供する必要があります。さも なければ、リピート購入や紹介販売の資格を失うリスクがあ るからです。 CapEx (設備投資) OpEx (運用支出) 大きな、一度の支出 月または年単位のサブスクリプション 3～10年にわたる減価償却費 支出はすぐに計上 貸借対照表の資産 運用費用 顧客は耐用年数終了時に廃棄する必要がある サプライヤーは廃棄し、再利用できる CapEx から OpEx への メガトレンドは、サービ スをより大きな収益源 にすることを目指すサ ービス指向のメーカー にとって、論理的な次の ステップです。 8 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

アフターサービスを Equipment as a Service (EaaS: サービスとしての機器) として収益化する方法 “as-a-service” モデル は、長年にわたり人気の トレンドとして存在して きました。ロールス・ロ イスが “power by the hour” を導入したの は、1962年です。 世界的なパワー システム会社であるロールス・ロイスの機械メンテナンスへのアプローチは先駆的でした が、EaaS がその本領を発揮したのは、翼上のパフォーマンスを追跡するエンジン ヘルス モニタリング、リース エン ジン アクセス、公認メンテナンス センターのグローバル ネットワークを導入した 2002年以降のことでした。 このロールス・ロイスのサービスへの取り組みにより、オペレ ーターは予定外のメンテナンス イベントに関連するリスクを 排除し、メンテナンス コストを計画し、予測できるようになり ました。 また、同社は CapEx から OpEx に移行することで、サブスク リプション型の収益モデルへの切り替えを実現しました。多く のメーカーが、類似の従量課金モデルを試験的に導入してい ます。 Equipment as a Service の定義とは ? Equipment as a Service とは、必要に応じて交換部品のレンタルやリースを行うだけのものではありません。要素 の組み合わせが、この種のサービスの価値を高めています。ここで鍵となるのがデジタルの側面で、リモート アクセ スによって、より優れた効率的なサービスとサポートを実現し、マシンおよび使用データへのアクセスを可能にしま す。 9 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

製品 交換部品と消耗品 サービスとメンテナンス デジタル製品 価値ある パッケージ 10 アeBセoッokト -の 将種来類にとわタたイるト利ル益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamTVeiaemwVeire 製we品r

EaaS - 提供者側の利点 EaaS について理解しそ の利点を活用すること で、提供者は市場で優位 に立ち、より強固な顧客 関係を築いて、継続可能 な成長を実現できます。 継続収益 ユーザー データとフィードバック 安定的な収入を確保し、予測可能なキャッ 一貫性のある顧客フィードバックは、 シュフローを実現 一貫性のある商品改善を可能にし ます。 クロスセルのチャンス 競合との差別化 EaaS による顧客満足度の向上は、より多く 販売後も続くワールドクラスのサー のクロスセルのチャンスを生み出します ビスで競合他社との差別化を実現 します 顧客ロイヤルティ 世界展開 定期的な顧客とのタッチポイントは、既存の リモート技術を使用して、顧客へボ 顧客関係を強化します ーダーレスの体験を提供します 顧客の LTV を高める 定期的な継続収益は、顧客の LTV (Life Time Value：顧客生涯価値) の向上に貢 献します 11 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

EaaS - 購入者側の利点 EaaS がすばらしいのは、 自社に利益をもたらすだ けでなく、顧客のニーズ にも応えられることです。 購入する側にも、大きな メリットがあります。 初期費用の削減 予測可能な支出 顧客はサービスを受けた期間に応じて対価 定期的な支払いにより、顧客 を支払います は予期せぬ多額の支払を回避 できます 柔軟な拡張性 稼働時間の向上 顧客のビジネス拡張に合わせ、それをサポ 専門家のサービス プロバイダーへ ートするサービスも成長します のアクセスによってダウンタイムを 削減できます コア コンピテンシーへの集中が可能に リスクの軽減 一貫したサポートにより、顧客はコア コン サブスクリプション モデルで、顧客 ピタンスの開発に集中できます は購入による多額の出費リスクを軽 減できます 最新機器へのアクセス 顧客は常に最新機器を使用することがで きます 12 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

サービスデザインへのシンプルで実用的 なアプローチ サービス化を始める準備はできましたか ? 以下のフローは、これからアフターサービスを設計 サービス化は、売り切りの製品ではなく、成果を販売するプロ するための強固なフレームワークを提供します。 セスです。 新サービスを選択して設計する最善の方法はなんでしょうか ? サービスの可能性は幅広く、インストールから、設定、キャリブ レーション、システム最適化、予防的メンテナンス、検査、グリ ーンまたはエコ イニシアチブ、完全なシステム オーバーホー ル、そして、再製造にまで至ります。 01 リサーチと発見 カスタマー インタビュー 幅広い顧客と対話して、それぞれのニーズやペインポイントを把握します。 競合分析 競合のアフターサービスを分析し、差別化ポイントとチャンスを特定します。 市場調査 幅広く市場の動向と関連技術を調査します。 02 目標の定義 SMART ゴール 具体性 (Specific) を持ち、測定可能 (Measurable) かつ達成可能 (Achievable) で、関連性 (Relevant) があり、期限が設定された (Time-based) ゴールをアフターサービス部門で設定します。 KPI 成功度合を測定するために、KPI を定義します。 13 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

03 アイデア創出とブレーンストーミング 内部でのアイディエーション 顧客指向のワークショップやブレーンストーミングなどの手法によって、重層的に幅広くアイデ アを創出します。 外部からのインプット 顧客、パートナー、コンサルタントなど、外部の視点からのアイデアを募ります。 04 サービス マッピングとプランニング カスタマー ジャーニー マップ アフターサービスにおける顧客とのタッチポイントを可視化します。 サービス ブループリント サービスのプロセス、関係者、必要なリソースを可視化した設計図を作成します。 リソースの割り当て 必要となる人的、技術的、資金的リソースを決定します。 05 サービスデザイン インターフェースの設計 サービスに、デジタルまたは物理的なインターフェース (サポートポータルやコールセンターな ど) が伴う場合、それらがユーザーフレンドリーになるように設計します。 規定をまとめる トーク スクリプト、トラブルシューティング ガイド、そしてサービス規定をスタッフ用に作成します。 トレーニング サービスチームのスタッフが、必要な知識とスキルを身につけられるようにします。 14 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

06 パイロット テスト プロトタイピング サービスの必要最小限の機能のみ備えたバージョンを開発します。 パイロット テスト 小グループの顧客向けにサービスを試験運用します。 フィードバック ループ パイロットフェーズ中にフィードバックを取り込むためのメカニズムを設定します。 07 フルスケールの実装 ロールアウト プラン すべての顧客向けにサービスを展開するための詳細なプランを用意します。 ローンチ サービスを実装し、問題がないか注意深く監視します。 クオリティ チェック 定期的にサービスを監視して、クオリティおよびパフォーマンス基準を満たしているか を確認します。 08 評価と反復 パフォーマンス評価 一定間隔で KPI や他の指標を分析して、成功を測ります。 顧客からのフィードバック 継続的に顧客からフィードバックを収集し、継続的な改善につなげます。 イテレーション（反復） データドリブンにサービスを改善しながら、サイクルを繰り返します。 15 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

09 スケール 標準化 スケールを容易にするため、サービスの成功要素を標準化します。 拡大 サービスを他の製品や顧客セグメントへ拡大するための検討を行います。 これらのフェーズを注意 深く実施することによっ て、機械のメーカーは堅 実な顧客指向のアフター サービスを確立でき、問 題解決のみならず、価値 のある顧客体験を提供す ることができます。 16 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

サービス化の課題 とその克服方法 これまでの機械やデバイスを売り込む方法は、すでに時代遅 収益が先送りされるとともに、内部的な移行コスト れです。 も嵩みます。 デジタルに強化されたサービス化によって利益を生み出すに ただし、一定の期間を経てサブスクリプション収益 は、別の方向へと進む必要があります。 がコストをペイする時点を過ぎてしまえば、加速的 な成長への準備は整っています。とはいえ、この収 真に CapEx 駆動の製造業者として、よりサービスを重視した 益のギャップは大きな問題となりえます。 ビジネス モデルへの移行をはじめると、一次的に収益が減 り、コストが増える可能性があります。 高額な機器の販売では、即時に一度限りの利益が得られま す。一方で、サブスクリプション モデルで顧客と契約をすると、 現状 新たな体制を整備するための投資による影響 最終段階 利益成長の 加速 収益 フィッシュ カーブ コスト 労務費の低下 サブスクリプションモデルまたは 従量課金モデルへの移行による収益低下 変換期 17 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

フィッシュ カーブを克服する方法とは ? 初期段階での収益の落ち込みを克服するための戦略がいくつかあります。回避策としては、段階的な移行が最善な 手法かもしれません。 ハイブリッドを採用 IR 初期段階での収益低下の衝撃を和らげるために、CapEx と 長期的な価値と EaaS モデルの収益性を投資家に EaaS モデルを同時に提供します。 明確に伝えて期待感を高め、短期的な財務の悪化 によるプレッシャーを軽減します。 段階的なローンチ 対象とする製品やサービスを制限し、Eaas モデルを段階的に さらに、EaaS のローンチは、 導入していくことで、即時の収益低下による衝撃を最小化し 市場の新しいセグメントに製品の魅力を伝える ます。 チャンスです。 これはマーケティング部門にとって、ターゲット セ 財務上の影響が避けられない場合は、解決方法もまた財務 グメントと ポジショニングを再検討する絶好の機 的なものとなります。 会となります。 収益性の高い新しいニッチ市場は、 低下した収益の一部またはすべてを補ってくれる 手元資金 かもしれません。 移行期間の収益低下を見越して、会社を存続するための手元 資金を蓄えておきます。 組織文化と変化のマネジメント 多くのメーカーでは、会社の成功は優れた製品へのこだわ りによってもたらされています。提供側も顧客側も、優れた 性能に魅了されてきた長い歴史があります。 そのような組織では、一度限りの設備投資販売を重要視し ているため、その方針が営業チームの販売や取引の手法に 影響を与えています。しばしば、トップラインの売上重視の姿 勢によって、サービス契約が後回しとなることがあります。 最悪の場合、サービスと保守の契約は提案もされず、販売 契約をまとめるために無料で提供されることさえあります。 18 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

新たな戦略を支える組織内の連携 サービス指向のビジネスへの移行には、経営陣から営業、顧客サービスに至るまで、組織全体にわたる連携が必要 です。 ビジョンとコミュニケーション プロセスの再設計 リーダーは、移行の理由を明確にし、会社の長期的な戦略目 従来のサプライチェーンと配送モデルは、EaaS へ 標との整合性をしっかりと示す必要があります。 の適合が必要となるでしょう。企業は、サブスクリプ ション収益を処理するために新しい請求と収益認 組織文化 識システムを導入する必要があるかもしれません。 EaaS モデルでは、顧客満足度、LTV、そして定着率がより重要 視されます。従業員は、これらの新しい成功指標を理解する必 部門横断的なチームの結成 要があります。 営業、マーケティング、財務、総務そして製品開発の 各部門の担当者でチームを作り、協力してEaaS へ トレーニング の移行を進め、部門間の連携を確保します。 営業チームは、製品ではなくサービスを販売するトレーニング が必要です。 長期の顧客エンゲージメント 企業は、取引時のみの関係から長期間のパートナ これには、長期的な顧客のニーズを理解し、それを新しい ーへと顧客との関係を変える必要があります。そ EaaS サービスと整合させることが含まれます。 のためには、継続的な顧客エンゲージメントが求 められ、 営業とマーケティングの連携 顧客の成功に焦点をあてた新たな役割が組織内 EaaS 契約の販売にインセンティブを与えるために、営業チー に必要となる可能性もあります。 ムの報酬モデルを再構築する必要があるかもしれません。 リソースの割り当て サービス指向モデルでは、顧客サポート、定期メンテナンス、 ソフトウェア更新などの販売後のサービスが重要です。これら の新しい運用の要件にあわせてリソースを割り当てる必要が あります。 顧客の教育 マーケティング部門は、EaaS のバリュー プロポジションを、見 込み客だけでなく、CapEx 契約からの移行を検討している既 存顧客に向けてもアピールする必要があります。 19 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer

サービスを提供するのは誰か？ アフターサービス重視へ移行するなか、企業はスキル ギャッ プ分析の結果、想定しているサービスを提供するのに適切な 人材が不足していることに気づくかもしれません。 長期的な答えはもちろん、新しい人材を採用するか、既存の人 材を教育して 必要なスキルを身につけさせることです。 これには、技術的なスキルのほかに、顧客管理、販売、その他 のソフト スキルが含まれるかもしれません。 ビジネスのサービス部門の刷新を促進するために、会社のリ ーダーシップ構造を適応させる必要もあるかもしれません。 サービス側での潜在的な人的リソースのボトルネックを克服 するためのもう一つの鍵は、新サービスをサポートする適切 な技術インフラを確保することです。 例えば、解決までの時間 やサポート技術者の移動 時間を削減することで、 既存のスタッフでより多く の顧客に対応することが 可能になります。 20 eBook - 将来にわたる利益の確保 : アフターサービスを収益源に TeamViewer