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【資料進呈中】UX開発の実態調査 2021

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株式会社SHIFT
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企業各社が今後DXを遂行するために有用なデータとして活用いただけることを目指し調査を実施いたしました

本調査は、DXが急速に求められる昨今のソフトウェア開発現場において
UXがどの程度取り入れられているかを明らかにしたものです。

企業各社が今後DXを遂行するために有用なデータとして活用いただけることを目指し調査を実施いたしました。

【内容目次】
1. UXの取り組み状況
　1-1. ソフトウェア開発におけるUXの取り組み状況
　1-2. UXにいつから取り組んでいるか
　1-3. UXに取り組んでいない企業の理由
　1-4. UXに取り組んでいる企業は成果が出ているか
　1-5. UXに取り組んだことによる効果

2. UXの取り組みに至る経緯と課題
　2-1. UXに取り組む「きっかけ」
　2-2. UXに取り組む「目的」
　2-3. UXの取り組みにおける課題
　2-4. どのようなUXのヒンシツ判断基準を持っているか

3. 開発プロセスへの取り組み状況
　3-1. UXの取り組みにおいて主体となっている部署及び取り組み体制
　3-2. 開発プロセスへ取り組みの状況

4. 成果が出ている企業と成果の出ていない企業の比較
　4-1. 効果の比較
　4-2. 品質判断基準の比較
　4-3. 開発プロセスの比較

このカタログについて

ドキュメント名 【資料進呈中】UX開発の実態調査 2021
ドキュメント種別 ホワイトペーパー
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このカタログの内容

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SHIFT | UX開発調査2021 UX開発の実態調査 2021 UXはソフトウェア開発の切り札か
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SHIFT | UX開発調査2021 目次 はじめに 調査結果サマリ 調査概要 I. UXの取り組み状況 UX向上の取り組み状況に関する調査 01. ソフトウェア開発におけるUXの取り組みの状況 調査期間：2021年11月下旬 02. UXにいつから取り組んでいるか 調査方法：インターネット調査 03. UXに取り組んでいない企業の理由 調査対象：ソフトウェア・システム開発に携わる会社員 04. UXに取り組んでいる企業は成果が出ているか 調査人数：586名 05. UXに取り組んだことによる効果 II. UXの取り組みに至る経緯と課題 06. UXに取り組む「きっかけ」 8% 07. UXに取り組む「目的」 9% 08. UXの取り組みにおける課題 部長・課長/マネージャー 09. どのようなUXの品質判断基準を持っているか 係長・主任/リーダー 42% 経営者・役員 III. 開発プロセスへの取り組み状況 41% 一般社員 10. UXの取り組みにおいて主体となっている部署及び取り組み体制 11. 開発プロセスへの取り組みの状況 IV. 成果が出ている企業と成果の出ていない企業の比較 12. 効果の比較 13. 品質判断基準の比較 14. 開発プロセスの比較 2
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SHIFT | UX開発調査2021 はじめに UX（ユーザーエクスペリエンス）が市場か そもそも利用者との対話はUI（ユーザーイ ら大きな注目を集めています。DX（デジタル ンターフェース）を通して行われており、UX トランスフォーメーション）の波は衰えを知 が形成されていきます。そして、そのUXの起 らず、事業継続を左右する存在となり、UXは 点となるUIは開発プロセスで生産されていま DX成功の重要要因となっています。 す。つまり、UI/UXは開発プロセスのなかで 注力して取り組まなければならないのです。 例えば、経済産業省の「DXレポート」や 「デザイン経営宣言」などで国家が民間に対 DX時代には、あらゆる企業がデジタルでの してUXの必要性を語り、IPAもDX文脈でUX 顧客接点を求め、さまざまなサービスが大量 人材を必須であると述べています。 生産されていきます。このような時代にはど のような企業が競争に勝てるのでしょうか。 実際に既に多くの企業が開発においてUXに 取り組んでおり、SHIFTでもDX文脈で数多く 本調査では、UX品質の向上に取り組む開発 のUXの支援を行っています。とはいえ、まだ の実態を明らかにし、DX時代において開発に まだ日本ではUXの意識が低いと言わざるを得 関わるみなさまが、今後UX品質向上に取り組 ません。欧米の企業はいち早くUXを競争優位 むための示唆を提供することを目的としてい の源泉であると理解しており、既にサービス ます。 の「品質」としてUXに取り組んでいます。事 実、システムやソフトウェア品質の国際規格 である SQuaRE ( ※)は、「製品品質」に加え、 ユーザーが利用する際の「利用時の品質」を 規定しています。 ※ SQuaRE : System and software product Quality Requirements and Evaluation 3
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SHIFT | UX開発調査2021 調査結果サマリ 本調査報告は、ソフトウェア開発におけるUXへの取り組みについて、2020年に続き 2021年版として調査した結果のレポートです。 その結果、UXの取り組みは昨年に引き続き半数以上の企業で取り組まれていることが 確認されました。そして、UXに取り組んだ企業の多くが「成果が出てきている」と答 えています。本レポートでは、企業は何をきっかけで取り組み、どのような効果が出て いるのか、どのような課題があるのかを報告していきます。 • 半数以上の企業がUXに取り組み、実際に成果が出ている ソフトウェア開発において 52% の企業がUXに取り組んでいるまたは予定があるとしており、 取り組んでいる企業の実に 66% は成果が出ているとしている。一方で「全く成果が出てい ない」はわずか 2% であった。UXの取り組みは成果に結びついていると言える。 • 「使いやすさ」はもはや必須であり、UXの効果は多岐に渡る UXの取り組みのきっかけ、目的、効果において「使いやすさ」は最も多い回答となってお り、もはや「使いやすさ」は必須条件になっているとも言える。一方で「使いやすさ」だけ でなく、顧客満足度や競合差別化、売上拡大などUXの取り組みの効果は多岐に渡っている。 • 開発部門が主体となりUXに取り組むも下流工程が疎かになっている 開発部門が主体となってUXに取り組んでいるのが半数以上を占めているが、一方で開発プ ロセスの下流工程が疎かになっている。下流工程でUX品質が保たれていない可能性があり、 まだまだ改善の余地はある。 4
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SHIFT | UX開発調査2021 I. UXの取り組み状況 01. ソフトウェア開発におけるUXの取り組みの状況 02. UXにいつから取り組んでいるか 03. UXに取り組んでいない企業の理由 04. UXに取り組んでいる企業は成果が出ているか 05. UXに取り組んだことによる効果 5
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SHIFT | UX開発調査2021 01. ソフトウェア開発におけるUXの取り組みの状況 図表1 UXの取り組み状況 予定がある 52% が、開発においてUXに取り組んでいる・ 19% 予定があると回答 ソフトウェア開発においてUX向上に「取り組んでいる・予定があ 予定はない る」とした回答は約半数となった。 48% 52% 昨年の調査では50%であり、微増でほぼ変わらない状況ではあるもの の、ソフトウェア開発においてUXが重視されている状況が根付きつ つあると言える。 33% 取り組んでいる 設問：ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか （単一回答） 回答者：586名 6
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SHIFT | UX開発調査2021 02. UXにいつから取り組んでいるか 図表2 UXの取り組み開始時期 331%8% 半年以内 4% 1年以内 55% は、直近3年以内にUXに取り組んでいる 11% 図表1で「取り組んでいる」とした回答のうち、55%が3年以内に取り組 2年以内 3年以上 んでいると回答しており、ここ数年でUXに取り組んでいる企業が多いこ 45% 55% 17% とがわかる。 一方で3年以上の企業に目を向けると、2020年の調査では3年以上が41% であり、今回の調査では3年以上が45%と増加している。開発現場におい て、継続してUXに取り組んでいる様子が伺える。 3年以内 23% 設問：いつからUX向上に取り組んでいるか ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」と回答した方への設問 （単一回答） 回答者：194名 7
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SHIFT | UX開発調査2021 03. UXに取り組んでいない企業の理由 図表3 UXに取り組まない理由 要求事項に上がっていない 46% そもそもUXが「要求事項に上がっていない」 取り組み方がわからない 27% から取り組んでいない 推進できる人材がいない 17% 図表1の「UXに取り組む予定はない」としたその理由を聞いたと 効果や目的がわからない 17% ころ、「要求事項に上がっていない」との回答が46%を占めた。 UXに取り組むべき課題がない 15% そもそも上流工程から取り組みがなされていないことから開発従 事者としては手の打ちようがないようだ。 予算がとれない 13% 一方で「取り組み方がわからない」や「推進できる人材がいな 業務多忙のため手が回らない 12% い」といった回答も上位に上がっている。UX人材は企業間でも 争奪戦が繰り広げられており、人材確保が課題となっている。 経営層・管理者の理解が得られない 4% 設問：UXに取り組まない理由は何か ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「予定はない」と回答した方への設問 （複数回答） 回答者：283名 8
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SHIFT | UX開発調査2021 04. UXに取り組んでいる企業は成果が出ているか 図表4 UXの取り組みの成果 まったく成果 が出ていない 十分に成果が 出ている 2% 66% がUXの取り組みの成果が出ている 13% あまり成果が 出ていると いえない 図表1で「UXに取り組んでいる」と回答した企業のうち、UX向上 32% の取り組みに対して「十分に成果が出ている」「まぁ成果が出て いる」とした回答は実に66%であった。UXの取り組みにおいて、 66% 成果が出てきているようだ。 一方で「まったく成果が出ていない」とした回答はわずか2%で あった。 53% まぁ成果が出ている 設問：UXの取り組みで成果は出ているか ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」と回答した方への設問 （単一回答） 回答者：194名 9
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SHIFT | UX開発調査2021 05. UXに取り組んだことによる効果 図表5 UXの取り組みの効果 サービスが使いやすくなっている 41% 顧客の評判・満足度が向上している 32% 効果は「使いやすさ」だけでなく、顧客満 新サービスが創出できている 26% 足度や売上拡大など多岐に渡っている 売上が拡大している 22% 開発効率・生産性が向上している 18% UXの取り組みの効果として、「サービスが使いやすくなって いる」が最も多い回答となった。一般的にUXの取り組みに求 始めたばかり・試験中のためわからない 12% めるものとしてユーザビリティが挙げられ、実際に効果とし て表れている。次いで「顧客満足度の向上」となっている。 顧客の解約・離脱の防止ができている 12% 競合との差別化ができてきている 11% また、「新サービスの創出」や「売上拡大」、「生産性の向 上」など、顧客視点であるUXの効果が多方面で表れてきてい ブランド力が向上している 10% る。 担当のモチベーションがあがっている 9% 社内の評判がよい 8% 設問：UXの取り組みに対する効果は何か ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」と回答した方への設問 （複数回答） 回答者：193名（特になし1名を除外） 10
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SHIFT | UX開発調査2021 II. UXの取り組みに至る経緯と課題 06. UXに取り組む「きっかけ」 07. UXに取り組む「目的」 08. UXの取り組みにおける課題 09. どのようなUXの品質判断基準を持っているか 11
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SHIFT | UX開発調査2021 06. UXに取り組む「きっかけ」 図表6 UXに取り組むきっかけ きっかけは問合せやユーザーの評価、競合 問合せが多く「使いやすさ」を 61% の動きなど外部要因が多い 向上する必要があった 競合が取り組んでいる 29% 「使いやすさ向上の必要性」の回答が61%で圧倒的であった。ユー ザー起因による問合せや評価、更には競合の取り組みなど外部要因 ユーザーの評価が低い 24% がきっかけとなりUXに取り組んでいる様子が伺える。 経営層・管理者が推進した 21% 現代のユーザーはインターネットで簡単に評判を閲覧でき、自身も 容易に評価を下してSNSやレビューサイトなどで共有できる。 外部の企業が提案をしてきた 11% 競合に勝つためにもUXに取り組み、サービスの悪い評判を回避し、 その他 顧客満足度を高める必要性がある。 2% 設問：UXに取り組むきっかけは何か ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」「予定がある」と回答した方への設問 （複数回答） 回答者：303名 12
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SHIFT | UX開発調査2021 07. UXに取り組む「目的」 図表7 UXの取り組みの目的 サービスの使いやすさの提供 63% 36% 「使いやすさ」が圧倒的であるが、その目 新サービスの創出 的も多岐に渡る 顧客満足度の向上 33% 競合との差別化 32% 「使いやすさ」は製品品質として必須条件であることが認識され 先進的なデザインの提供 28% ているためか、圧倒的に多くなっている。 ブランド力の向上 25% 一方で、図表5の「UXの取り組みの効果」でも挙がっている通り、 UXの取り組みの目的も多岐に渡っており、「新サービスの創出」 開発効率・生産性の向上 25% 「顧客満足度の向上」「競合との差別化」が上位に挙がっている。 新規顧客獲得 17% いずれも事業継続のために必要不可欠である。 既存顧客の解約・離脱の防止 15% 会社の方針 7% 明確な目的はない 4% 設問：UXに取り組む目的は何か ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」「予定がある」と回答した方への設問 （複数回答） 回答者：303名 13
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SHIFT | UX開発調査2021 08. UXの取り組みにおける課題 図表8 UX取り組みの課題 費用対効果が出ていない/わからない 35% 効果測定ができていない/難しい 34% 課題は効果の判断の難しさとUXへ取り組む ための人材・時間などの資源不足 人材が不足している 29% 十分な予算・時間がとれない 27% 効果の課題が上位を占める結果となった。UXは人間と向き合い、 その体験を通した感情の産物であるため、データだけで測るの 局所的 (一部) にしかできない 24% は危険であり、定性的な評価も行う必要がある。 社内の教育ができていない 13% 効果を出していくには、しっかりと計画を立て、仮説・検証を 正しく取り組めているかわからない 9% 繰り返すことが重要である。しかし、人材や時間などの資源不 足の問題もあり、内部で完結するにはやはり難しい部分がある 上司や周囲の理解が少ない 8% ことは否めない。 目的が明確に定まっていない 8% 課題はない (順調である) 8% 社内との連携がうまくできない 5% 設問：UXの取り組みに対して課題はあるか ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」「予定がある」と回答した方への設問 （複数回答） 回答者：303名 14
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SHIFT | UX開発調査2021 09. どのようなUXの品質判断基準を持っているか 図表9 UXの品質判断基準 ユーザビリティテスト/ ユーザーテスト 48% ユーザーアンケート 30% エキスパートレビュー/ ユーザーやUX専門家などの第3者を通した 認知的ウォークスルー 30% 品質判断を重視 システムのログ・アクセス解析 24% サービスを実際にユーザーに利用してもらい、サービスの評 ユーザーインタビュー 22% 価を行う「ユーザビリティテスト/ユーザーテスト」が最も多 各担当の判断に任せている 10% い回答となった。UXを磨いている企業は常時実施して、その 品質判断の拠り所としている。 判断基準は持っていない 10% UXはその名の通りユーザー体験であり、サービス提供者が品 独自の判断基準を持っている 9% 質判断を行っても正しい品質判断は難しい。調査結果を見て も、ユーザーに聞くかUX専門家にユーザーに成り代わって品 SUS (システムユーザビリティスケール) 8% 質判断を行うことが重要であることが認識されているようだ。 社内の第3者利用を通して判断する 7% NE比 (Novice Expert ratio Method) 4% 上司の判断に任せている 4% 設問：UXにおける品質判断は何か ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」「予定がある」と回答した方への設問 （複数回答） 回答者：303名 15
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SHIFT | UX開発調査2021 III. 開発プロセスへの取り組み状況 10. UXの取り組みにおいて主体となっている部署及び取り組み体制 11. 開発プロセスへの取り組みの状況 16
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SHIFT | UX開発調査2021 10. UXの取り組みにおいて主体となっている部署及び取り組み体制 図表10 UXの主な担当部署 その他 デザイン部 4% 4% 54% が、開発部門が主体となりUXに取り組んでいる 品質保証部 5% UXの取り組みは開発部門が主体となっている割合が54%と半数以上を占めた マーケティング部 （図表10）。次いでUX専門部となっている。しかし、UX専門部を持つことは 5% 規模の大きい企業でないと難しく、実際にUX専門部を持つ企業規模は1,000人 以上の企業で9割を占めていた。 事業部 6% 開発部門 また、UXの取り組み体制（図表11）では、複数部門との連携が多い回答と なっている。 経営企画/企画 54% 10% UX専門部 図表11 取り組みの体制 12% 8% 自社の複数部門が連携している 18% 自社の各部門が独自に取り組んでいる 45% 設問：主な担当となる部署はどこか 自社の専門部門で取り組んでいる ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して 「取り組んでいる」「予定がある」と回答した方への設問 29% （単一回答） 外部パートナー/専門家と協働している 回答者：303名 17
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SHIFT | UX開発調査2021 11. 開発プロセスへの取り組みの状況 開発プロセスの上流工程に偏りがあり、プロセス全体での導入に至っていない 「開発プロセスの取り組み状況」（図表12）を見てみると、 UXは上流工程で取り組むケースが多く、下流工程や運用段階においては疎かになっ ている。特に品質判断を行うべきテスト段階の低さ、そして実際にリリースした後の運用においては、ユーザーからフィードバックが得られるは ずであるにも関わらず、取り組んでいる割合が低いことは課題として挙げるべきであろう。 また、開発プロセス全工程での取り組みは非常に稀であり、まだまだ全工程での取り組みに至っていないのが現状である（図表13）。 図表12 開発プロセスへの取り組み状況 図表13 開発プロセスへの導入状況 企画 45% 全プロセス 7% 要件定義 65% 6プロセス 6% 設計 69% 5プロセス 9% デザイン 45% 4プロセス 15% コーディング 28% 3プロセス 20% テスト 31% 2プロセス 19% 運用 26% 1プロセス 25% 設問：開発プロセスのどの工程でUXに取り組んでいるか ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して ※ 図表12の設問の回答に対してSHIFTで集計をした結果 「取り組んでいる」「予定がある」と回答した方への設問 （複数回答） 回答者：303名 18
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SHIFT | UX開発調査2021 IV. 成果が出ている企業と 成果が出ていない企業の比較 12. 効果の比較 13. 品質判断基準の比較 14. 開発プロセスの比較 ※「ソフトウェア開発においてUXに取り組んでいるか」に対して「取り組んでいる」と回答した方（回答者：194名）の内、 「まだサービスがリリースされてない」と回答した方6名を除き、以下の通りに分類を行いSHIFTで集計した結果 成果が出ている企業（「十分に成果が出ている」「まぁ成果が出ている」と回答した企業） 成果が出ていない企業（「あまり成果が出ているといえない」「成果が出ていない」と回答した企業） 19
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SHIFT | UX開発調査2021 12. 効果の比較 図表14 成果が出ている企業と出ていない企業の効果の比較 成果が出ている企業はあらゆる項目において、成果が出ていない企業を上回っており、 文字通り成果が出ていると言える。特筆すべきは、「顧客の評判・満足度の向上」 「売上拡大」において大きな差が出ていることである。 サービスが 顧客の評判・ 開発効率・ 顧客の解約・ 競合との 担当の 新サービスが 売上が ブランド力が 社内の評判が 使いやすく 満足度が 生産性が 離脱の防止が 差別化が モチベーションが 創出できている 拡大している 向上している よい なっている 向上している 向上している できている できてきている あがっている 45% 成果が出ている 40% 成果が出ていない 31% 30% 38% 19% 14% 12% 11% 12% 10% 17% 17% 14% 9% 8% 9% 8% 8% 0% 20